الوحدة الأولى : التسويق الالكتروني ومجالاته ( الفصل الثاني خصائص عملاء الانترنت )

بسم الله الرحمن الرحيم

أولاً : عملاء القرن 21

إن عميل القرن 21 يتميز بسلوك شرائي متطور ومتبصر وهو في بحثه الحثيث عن أعلى مستويات الجودة والأداء بأقل سعر ممكن وأفضل خدمة تسلح بتكنولوجيا الانترنت وبتوفر المعلومة السوقية المتخصصة المتاحة لاتخاذ قرارات شرائية عقلانية وسليمة وتحسينها باستمرار بهدف تعظيم منافعه.

في الحقيقة فإن الأعمال الالكترونية تشمل جانبين أساسيين أولاهما يتعلق بالطلب ويسمى بالتسوق الالكتروني ويخص كل ما يقوم به " العميل الالكتروني " من أجل إشباع حاجاته عبر الانترنت وثانيهما فيتعلق بالعرض ويسمى بالتسويق الالكتروني وهو يتعلق بعمليات الإنتاج والتسويق والتوزيع والبيع والتسليم وخدمات ما بعد البيع والتحصيل ... الخ من الأنشطة التسويقية التي تتم جزئياً أو كلياً عبر الانترنت.

ويمكن القول أن التسوق الالكتروني " هو عبارة عن كل الجهود التي يبذلها المشتري عبر الانترنت للبحث عن منتجات محددة من بين ما يتم عرضه للبيع في المتاجر الالكترونية بغرض تلبية حاجاته ورغباته وعملية المفاضلة بينها ".
وهناك نوعين أساسيين من المتسوقين الالكترونيين في الوقت الحالي وهما :

1.    المشتري الصناعي

2.    المشتري الاستهلاكي

ويمكن تلخيص أهم خصائص المشتري أو المستهلك الالكتروني عبر الانترنت فيما يلي :

                      أ‌-          استمرار تجدد وتطور حاجات ورغبات وأذواق المشتري ( المستهلك الالكتروني )

                    ب‌-        الاعتماد على نصائح الجماعات المرجعية

                    ت‌-        ارتفاع عدد المشترين ( المستهلكين ) الالكترونيين

                    ث‌-        التغير المستمر في سلوك المشتري الالكتروني واتجاهاته نحو التسوق الالكتروني

                    ج‌-        امتلاك المشتري ( المستهلك ) الالكتروني لكمية كبيرة من البيانات والمعلومات المفيدة حول السلع والخدمات المطروحة للبيع عبر شبكة الانترنت

ثانياً : تجزئة السوق الالكتروني

عملية تجزئة السوق تعتبر مهمة جداً ذلك أن أغلب المنشآت ليس بإمكانها تسويق كل شيء في كل مكان وفي كل زمان وبالنسبة لكل المشترين. ويمكن تلخيص التجزئة فيما يلي :

الخطوة 1 : البحث عن الفرص في نظام قيم قائم أو مستجد.

الخطوة 2 : تحديد الحاجات غير المشبعة أو التي تم إشباعها بطريقة غير كافية لدى العميل الالكتروني.

الخطوة 3 : تحديد أجزاء ( قطاعات ) العملاء المستهدفين.

الخطوة 4 : تقييم الحاجيات من الموارد الضرورية لتقديم هذا العرض.

الخطوة 5 : تقييم مدى جودة العرض المقدم من حيث التنافسية والجانب المالي والمستوى التكنولوجي.

الخطوة 6 : القيام باتخاذ القرار النهائي لتقييم جدوى الفرصة السوقية.

ومن أهم معايير تجزئة السوق ما يلي :

·        معايير ديمجرافية ( سكانية )

·        معايير خاصة بالمنشأة

·        معايير سلوكية

·        معايير حسب المناسبة

·        معايير سايكوجرافية ( نفسية )

·        معايير خاصة بالمنافع

ثالثاً : سلوك العميل الالكتروني

لقد سبق للمتدرب التعرف على سلوك المشترين في التسويق التقليدي من خلال مقرر " سلوك المشترين " على الرغم من أن الدراسات المتخصصة حول سلوك العملي ( المستهلك / المتسوق ) الالكتروني لا تزال  في بدايتها إلا أنه يمكن إيجاز بعض المؤثرات الإضافية التي يمكن أن تؤثر عليه لتفرز سلوكاً قد يكون مختلفاً نسبياً عن سلوك العميل التقليدي.

1.    عناصر تتعلق بالمشتري الالكتروني في حد ذاته.

2.    عناصر تتعلق بالمنتج.

3.    عناصر تتعلق ببيئة الأعمال الالكترونية.

                           أ‌-          البيئة الداخلية :

·        طبيعة تصميم الموقع

·        المستوى الفني وحسن الأداء للموقع

·        الالتزام بتلبية وتنفيذ الطلبيات في مواعيدها

·        سمعة الموقع الالكتروني

·        فلسفة الموقع وثقافته التنظيمية

·        خارطة الموقع

·        مستوى الأداء الوظيفي للوظائف المختلفة في الموقع

البيئة الخارجية :

·        العوامل السياسية والقانونية والثقافية والاجتماعية والاقتصادية والتكنولوجية

·        المجهزون والموردون والمنافسون والعملاء والمقرضون والموزعون وحملة الأسهم والنقابات