بسم الله الرحمن
الرحيم
أولاً : بناء العلاقات مع العملاء
لقد تطور بناء العلاقة مع العميل وتنميتها إلى أن أصبح منظومة قائمة
بحد ذاتها يتم التنسيق من خلالها والتعاون بين جهات متعددة داخل المنظمة من أجل
هدف استراتيجي واحد ألا وهو الاحتفاظ بالعملاء المربحين للمنشأة وضمان ولائهم
لأقصى فترة ممكنة. وبطبيعة الحال فإن وظيفة إدارة العلاقات مع العملاء تتعدى قسم
التسويق إلى أقسام الإنتاج والمخازن بل والإدارة العليا.
ولكن الجديد في الأمر وبالتزامن مع تطور تكنولوجيات الاتصال والمعلومات
بروز ما أصبح يعرف بإدارة العلاقات مع العملاء الكترونياً حيث ساهم كلاً من
الانترنت والاكسترانيت في تعميق هذه العلاقات وإدارتها على المباشر بتكاليف أقل
وبفاعلية أكثر. وفي البداية يمكن تعريف إدارة العلاقات مع العملاء الكترونياً
باختصار كما يلي:
1. تعريف إدارة العلاقات
مع العملاء الكترونياً:
إدارة العلاقات مع العملاء الكترونياً عبارة عن عملية زيادة معدلات
الاحتفاظ بالعملاء بواسطة الرفع من مستوى إرضائهم وهي مجموعة من الخطوات المنسقة
والتي يتم تصميمها من أجل زيادة إيرادات المبيعات وتقوية العلاقات التي تربطك مع
عملائك.
ومن مزايا تطبيق إدارة العلاقات مع العملاء الكترونياً على المنشآت
الحصول على ما يلي :
·
تخفيض معدل تسرب العملاء بـ 10%
·
زيادة الربحية بنسبة 20%
·
تحقيق العائد على الاستثمار في غضون ستة أشهر من التنفيذ
وبالتالي يمكن القول أن إدارة العلاقات مع العملاء الكترونياً تهدف
إلى حل مشكلات المنشأة والتي من بينها ما يلي :
·
فقدان الميزة التنافسية
·
تسرب العملاء إلى المنافسين
·
تكاليف مراقبة العلاقات مع العملاء
·
الاستجابة الضعيفة للترويج والاتصالات التسويقية
·
ضعف أو تناقص المبيعات
·
معرفة وفهم قليلين وغير مناسبين لحاجات العملاء
كما يمكن تلخيص أهم أهداف إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الكترونياً
فيما يلي:
·
تحسين خدمات العملاء
·
تخفيض التكاليف
·
زيادة الأرباح
·
مواجهة زيادة التنافس العالمي
·
الاستجابة السريعة لتحديات المنافسة
·
توفير وصول شفاف للبيانات
·
دعم أسرع وأفضل لعملية صناعة القرار
2. خطوات بناء
إستراتيجية وإدارة علاقات العملاء الكترونياً :
كأي إستراتيجية فإن إدارة علاقات العملاء الكترونياً يجب أن تبنى
مجموعة من الخطوات المتسلسلة والمنطقية وهي :
أ-
الخطوة الأولى : تحديد العملاء الأكثر ربحية
ب-
الخطورة الثانية : شخصنة الاتصالات بالاعتماد على التكنولوجيا
3. المزايا التي يحصل
عليها العملاء كنتيجة لتطبيق إدارة علاقات العملاء الكترونياً:
كما أسلفنا من قبل فإن العميل هو المستفيد الأكبر والأول من تطبيق
إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الكترونياً وفيما يلي تلخيص بأهم هذه الفوائد
التي يحصل عليها العميل:
·
استجابة أسرع لطلب المعلومات من طرف العميل
·
تخفيض في تكاليف شراء المنتجات
·
تخفيض في تكاليف استخدام المنتجات
·
الوصول السريع والآني لحالة الطلبيات والمعلومات
·
عرض اكبر لبدائل الحلول
·
دعم فني أكثر استجابة
ثانياً : أدوات إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الكترونياً:
أهم الأدوات التي تساعد المنشأة في جمع وتحليل وتخزين بيانات ومعلومات
العملاء وهي :
1. استمارات الشراء أو
التسجيل
2. استقصاءات العملاء
3. مجموعات التركيز على
النت
4. الكوكيز
ثالثاً : المحافظة على خصوصية العملاء 
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق