الوحدة الثالثة : الاتصال وإدارة علاقات العملاء الكترونياً ( الفصل السابع : الاتصال في التسويق الالكتروني )

بسم الله الرحمن الرحيم

أولاً : نماذج IMC

إن الاتصال التسويقي ليس أمراً جديداً فمنذ وجد التسويق كان لزاماً على المسوقين القيام بعمليات اتصال مع جمهور العملاء والمستهلكين والموعين بل والجمهور بصفة عامة خصوصاً أثناء قيامهم بمهام الإعلان والترويج. ولكن الجديد أن الانترنت وتكنولوجيات الاتصال والمعلومات سمحت بقيام نوع جديد من الاتصال التفاعلي المندمج باسم ( Integrated Marketing Communications, IMC  )

ولكن تطور واندماج الاتصالات يمكن اعتباره سلاحاً ذو حدين فبقدر ما يسهل ويوفر وساءل اتصال فعالة ورخيصة يمكن أن يتسبب في مشاكل تتعلق بتنسيق الجهود التسويقية حيث يلاحظ إمكانية تضارب وتناقض بين أقسام المنظمة أو بين الوسائل التقليدية وبالتالي لا يمكن تطبيق نموذج IMC إى في نجود تنسيق جيد بين وظائف المنشأة المختلفة من جهة وبين مختلف الأنشطة التسويقية داخل نفس المنشأة من جهة أخرى.

ومن أهم سمات نموذج IMC يمكن ذكر خاصيتين وهما : التفاعلية – الشخصنة

1.    التفاعلية : مع تطور تكنولوجيات الاتصال والمعلومات برز إلى الوجود ما يسمى بنموذج " الاتصالات التسويقية التفاعلية : وتتميز هذه الاتصالات التسويقية بتمكين المرسل إليه الذي عادة ما يتمثل في العميل أو المستهلك من الاستجابة أو التفاعل وبالتالي يمكن وصف هذا النوع من الاتصالات بالاتصالات ذات الاتجاهين أي الحصول على ردة فعل العميل. ومن أمثلة هذا النوع من الاتصالات يمكن ذكر ما يلي

·        البريد المباشر

·        الإعلانات التلفزيونية مع إمكانية الاتصال عن طريق الرقم المجاني

·        التسويق الهاتفي

2.    الشخصنة أو الانفرادية : وفي هذه الحالة يمكن للمسوق أو العميل الشروع في عملية الشخصنة والتي تعني التكفل بالحاجيات الخاصة والشخصية للعميل والتي تختلف عن غيره من العملاء.

ثانياً : الإعلان المباشر

ثالثاُ : الترويج المباشر

بات من الضروري جداً على كل المنظمات التجارية وغيرها امتلاك موقع الكتروني من بين مهامه القيام بأنشطة الترويج خصوصاً الإعلان لمنتجات وأنشطة المنظمة وخصوصاً أن قاعدة الانترنت باتت في توسع مضطرد ومنه الوصول إلى بلايين الأفراد عبر العالم.

أما أدوات الترويج المباشر عن طريق الانترنت فيمكن تلخيصها فيما يلي :

1.    الموقع ( المتجر الالكتروني )

2.    استخدام محركات البحث

3.    استخدام الفهارس

رابعاً : البريد الالكتروني

ينظر للتسويق بواسطة البريد الالكتروني على أنه أفضل وسيلة اتصال تسويقية للاحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات حتى وإن كان أقل فاعلية في جذب عملاء جدد.

ومن أهم مميزات التسويق الالكتروني بواسطة البريد الالكتروني هي إمكانية إرسال الرسائل التسويقية التي تستهدف كل عميل على حدا. بل وتطورت الأمور إلى ما يسمى بالتسويق المرخص به وهو عبارة عن : " موافقة العميل على مخاطبته مباشرة عبر بريده الالكتروني حول موضوعات محددة سلفاً.